多彩贵州网讯(通讯员 金晟宇 朱倩)在金融服务日益数字化的今天，如何让客户既能享受科技的高效便捷，又能感受到服务的温度与贴心？工行六盘水分行是这样做的。2025年以来，该行以提升客户体验为核心如何做短线投资，依托数字化赋能，打造远程在线客服中心，通过运营服务“双革新”，显著提升了服务响应速度和客户满意度，让优质金融服务更加“触手可及”。
传统银行网点在业务高峰期，客户排队等待时间长是普遍痛点。工行六盘水分行突破传统网点运营瓶颈，构建了“一主+三副”的远程服务网络。位于水钢支行、山脚树支行、白鹤支行的三个副中心，利用业务空档期灵活承接主中心任务，实现了跨网点资源的智能调配。
“真是没想到，现在办业务这么快了！”在六盘水经营生意的张女士深有感触。不久前，她急需修改自己对公账户的关键信息，以往这类业务在柜台办理，碰上人多时等上半个多小时是常事。这次，网点工作人员引导她通过远程在线客服中心办理。张女士在舒适的等候区，通过远程视频与客服专员清晰高效地完成了身份验证和信息核对。
“感觉就在面对面交流，不仅省去了排队时间，办理的时间比之前也节省了很多，特别方便！”张女士的经历，正是该行远程服务模式带来效率提升的生动体现。据统计，自该模式运行以来，客户平均等待时长已缩短40%，复杂业务如张女士办理的信息修改，柜面办理时长更是从30～60分钟锐减至10～25分钟。
效率提升只是第一步，工行六盘水分行更致力于营造开放、舒适且兼具私密性的服务环境。该行对客流密集网点进行了科学分区优化，依据“融合、便利、安全”原则，有序扩充远程客户端，并重构了业务区、营销区及服务区功能。通过业务办理区、智能营销区与舒适等候区的三维联动，客户在网点内的步行距离平均缩短了50%，服务路径更清晰流畅。远程客服中心承接了大量复杂业务，有效释放了网点一线人员的精力。工行六盘水分行借此契机，推动低柜客服人员主动“走出柜台”，打破物理界限，推行“引导-办理-营销”三位一体的服务模式。员工有更多时间和精力深入厅堂，主动了解客户需求，提供更贴心的面对面服务。
“以前在柜台里，主要精力在操作上。现在能走出来，跟客户聊聊天，解答他们的疑问，推荐合适的产品，感觉服务更到位了，客户也更满意。”一位网点客服人员分享了他的角色转变感受。这种转变不仅提升了客户体验，也成为网点挖掘潜力、促进业务增长的新引擎。
通过远程在线客服中心这一支点，工行六盘水分行实现了运营效率与服务价值的双提升。将诸如对公开户、财富继承、三要素修改等复杂业务高效迁移至云端处理，上半年累计完成对公开户1587笔、财富继承业务382笔等，显著释放了网点运营压力。同时，科学的分区和服务模式的转变，使得网点人力结构得以优化，服务效能与客户体验感获得实质性飞跃。
下一步工行六盘水分行将继续深化远程服务模式创新，以科技之力赋能服务升级，持续优化客户体验，努力构建一个更高效、更便捷、更温暖、真正“以客户为中心”的金融服务新生态，让每一位客户都能感受到工行的用心服务。
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